近日，《消費(fèi)者報(bào)道》接到多起關(guān)于老鳳祥“一口價(jià)黃金”的消費(fèi)投訴。投訴的問(wèn)題主要集中在誘導(dǎo)消費(fèi)、隱瞞/不明碼標(biāo)重、霸王條款等。
“一口價(jià)黃金”是什么？消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)這類黃金產(chǎn)品時(shí)要注意哪些細(xì)節(jié)？帶著疑問(wèn)，《消費(fèi)者報(bào)道》展開(kāi)了采訪調(diào)查。
老鳳祥一口價(jià)黃金不讓現(xiàn)場(chǎng)稱重
深圳的古先生對(duì)老鳳祥“一口價(jià)黃金”的銷售套路感到不滿。今年6月他在老鳳祥門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了項(xiàng)鏈、耳飾、戒指3款一口價(jià)足金飾品。但回家稱重后，他發(fā)現(xiàn)花費(fèi)4615元購(gòu)買(mǎi)的項(xiàng)鏈不到5克。換算下來(lái)，每克的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)天老鳳祥門(mén)店的掛牌金價(jià)585元/克以及市場(chǎng)克重金價(jià)。
古先生提供的金飾質(zhì)量保證單 （“已解釋內(nèi)容”“已復(fù)秤”等選項(xiàng)未被勾選）
據(jù)古先生講述，當(dāng)時(shí)柜員極力推薦“一口價(jià)黃金”類別的飾品，并介紹其設(shè)計(jì)更好、款式獨(dú)特。但他多次詢問(wèn)心儀飾品的克重，對(duì)方都刻意回避這個(gè)話題，只是告訴他購(gòu)買(mǎi)以后如果不滿意，可在任意門(mén)店隨時(shí)更換，并且不收手續(xù)費(fèi)。
后續(xù)他拿著項(xiàng)鏈到門(mén)店想要換克重計(jì)價(jià)的金飾時(shí)，被告知“一口價(jià)”只能更換“一口價(jià)”，不能更換“克重計(jì)價(jià)”的飾品。而且“一口價(jià)”換“一口價(jià)”只能換價(jià)格比原飾品高出30%的飾品。相當(dāng)于他購(gòu)買(mǎi)的項(xiàng)鏈?zhǔn)?615元，如果要換，只能換6000元以上的飾品。某種程度上講，這種更換變相要求消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)。
古先生無(wú)奈向記者表示，第一次買(mǎi)黃金經(jīng)驗(yàn)不足，不知道“一口價(jià)”和“克重計(jì)價(jià)”的區(qū)別。他認(rèn)為老鳳祥“一口價(jià)黃金”的銷售方式是欺瞞消費(fèi)者。其一是老鳳祥沒(méi)有在明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)飾品克重的情況下進(jìn)行銷售，柜員也未如實(shí)告知，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；其二是柜員在其結(jié)賬后，在相關(guān)單據(jù)上手寫(xiě)“換購(gòu)加價(jià)30%”字樣，與當(dāng)時(shí)承諾不一致。
與上述投訴情況類似的還有珠海的劉先生，他于今年6月中旬在老鳳祥門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)原價(jià)599元，折后價(jià)527元的黃金足金掛墜（下稱掛墜A）。過(guò)了幾天，他又在該門(mén)店買(mǎi)了一條價(jià)格1189元的鉑金手鏈。據(jù)他講述，由于商家沒(méi)有告訴他手鏈?zhǔn)荎金而非足金，于是他在6月下旬選擇到店更換其他黃金飾品。
掛墜A的質(zhì)量保證單，由劉先生提供 （“已復(fù)秤”未被勾選）
讓劉先生不滿的是中國(guó)黃金一口價(jià)黃金怎么回收，老鳳祥方面要求他更換價(jià)格比原飾品高出30%的飾品。而商家此前并未向他提及這種更換要求。無(wú)奈之下，他只能額外補(bǔ)360元，連同1189元的鉑金手鏈去更換店內(nèi)一款售價(jià)1549元的黃金足金掛墜（下稱掛墜B）。
劉先生選擇更換的足金掛墜B
掛墜B的質(zhì)量保證單，由劉先生提供
劉先生向記者補(bǔ)充道：“更換前他就想知道掛墜B的黃金克重，但店員不給他稱。直到他確定更換并剪去吊牌才給他稱。掛墜B的實(shí)際克重為1.13克。另外店員在后臺(tái)查詢到掛墜A的實(shí)際克重在0.5克左右。折合下來(lái)，劉先生購(gòu)買(mǎi)的一口價(jià)黃金飾品，每克黃金的價(jià)格超過(guò)了1000元。這也間接說(shuō)明了，老鳳祥店員其實(shí)可以為一口價(jià)黃金進(jìn)行稱重，后臺(tái)也有對(duì)一口價(jià)飾品克重?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行記錄。
掛墜B的克重，圖片由劉先生提供
記者在黑貓投訴平臺(tái)上注意到，老鳳祥的累計(jì)投訴量為741，已回復(fù)和已完成的投訴均為0。當(dāng)中不乏“欺騙”“欺詐”“隱瞞”“質(zhì)量問(wèn)題”等字眼。
有消費(fèi)者稱店員沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)為“一口價(jià)黃金”飾品稱重，購(gòu)買(mǎi)單據(jù)也沒(méi)有寫(xiě)明具體克重。復(fù)秤后才發(fā)現(xiàn)每克黃金價(jià)格高達(dá)1228元。
消費(fèi)者稱老鳳祥的黃金飾品佩戴不到一個(gè)月就出現(xiàn)了斷裂，而且門(mén)店方提出不能退，只能更換價(jià)格大于原飾品價(jià)格30%的飾品。
不過(guò)，記者走訪廣州一家老鳳祥門(mén)店發(fā)現(xiàn)，對(duì)于沒(méi)有標(biāo)示克重、只有定價(jià)的黃金飾品，店員同意了記者提出的稱重要求。另外，“+30%換其他飾品”的換購(gòu)情況確實(shí)存在，但店員有向記者解釋大致規(guī)則。
也有消費(fèi)者不滿老鳳祥門(mén)店的銷售員態(tài)度差，對(duì)于受損的項(xiàng)鏈中國(guó)黃金一口價(jià)黃金怎么回收，沒(méi)有想著修復(fù)，只是想要其進(jìn)行更換。
據(jù)記者了解，如果排除消費(fèi)者自身佩戴不當(dāng)，導(dǎo)致金項(xiàng)鏈斷裂的原因應(yīng)該就是項(xiàng)鏈本身存在質(zhì)量問(wèn)題。首飾斷裂多是因?yàn)殍T造時(shí)有空氣沒(méi)有排凈，占位形成砂眼或者因含有雜質(zhì)，沿著雜質(zhì)裂開(kāi)的。
一口價(jià)黃金曾被點(diǎn)名
顧名思義，“一口價(jià)黃金”指的是以件計(jì)價(jià)，不以克重單價(jià)計(jì)價(jià)售賣的黃金飾品（直接定價(jià)銷售）。這類產(chǎn)品工藝相對(duì)復(fù)雜，價(jià)格中不僅包含了黃金的價(jià)格，還包括了較高的加工費(fèi)用。
由于“一口價(jià)黃金”換算成每克價(jià)格較高，明顯高于市場(chǎng)價(jià)。所以這類產(chǎn)品中短期內(nèi)的回收價(jià)格可能會(huì)比買(mǎi)入價(jià)格低40%至60%。對(duì)于有實(shí)物黃金投資或保值需求的消費(fèi)者，選購(gòu)這類產(chǎn)品并不合適。如果銷售人員有意向消費(fèi)者隱瞞相關(guān)情況，會(huì)造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失并引起消費(fèi)糾紛。
“一口價(jià)黃金”消費(fèi)投訴主要存在兩個(gè)方面的問(wèn)題。一是克重不明。商家不會(huì)以顯著方式標(biāo)明產(chǎn)品的克重或主動(dòng)告知克重，面對(duì)消費(fèi)者詢問(wèn)甚至避而不談。二是換購(gòu)政策不明。商家銷售人員在銷售時(shí)可能會(huì)混淆概念，對(duì)換購(gòu)政策語(yǔ)焉不詳。當(dāng)消費(fèi)者實(shí)際換購(gòu)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)可以換購(gòu)的產(chǎn)品類型有限，無(wú)法像克重計(jì)價(jià)的黃金飾品那樣方便換購(gòu)。而且一口價(jià)的產(chǎn)品只能更換一口價(jià)的產(chǎn)品，如果消費(fèi)者想用一口價(jià)的產(chǎn)品更換克重計(jì)價(jià)的產(chǎn)品，需要將一口價(jià)產(chǎn)品先按克重計(jì)價(jià)折算。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)中國(guó)黃金一口價(jià)黃金怎么回收，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。
《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第56號(hào)《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得標(biāo)示或者顯著弱化標(biāo)示對(duì)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者不利的價(jià)格條件，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易。
安徽省滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局曾對(duì)平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)梳理匯總，并對(duì)2021年至2022年3月期間滁州市投訴舉報(bào)指揮中心受理黃金首飾行業(yè)投訴企業(yè)前五位進(jìn)行公示。投訴熱點(diǎn)問(wèn)題就包括了商家在推銷黃金飾品時(shí)未明確告知消費(fèi)者計(jì)價(jià)黃金和定價(jià)黃金的區(qū)別，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。老鳳祥排在了投訴第一位，受理投訴數(shù)為20，調(diào)解成功率為40%。
值得一提的是，滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局作出提醒，黃金首飾店有義務(wù)告知消費(fèi)者商品質(zhì)量信息，消費(fèi)者選購(gòu)黃金飾品時(shí)，無(wú)論是“一口價(jià)”還是按克計(jì)算，都可以要求商家在交易單，尤其是標(biāo)簽上注明黃金飾品的價(jià)格、重量等信息，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)有合法的依據(jù)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)黃金飾品時(shí)，如有疑慮可以當(dāng)場(chǎng)復(fù)秤，核對(duì)清楚重量再購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者想知道黃金首飾的重量信息，店家如以首飾按件銷售或一口價(jià)為理由，拒絕告知，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)。
超95%老鳳祥網(wǎng)點(diǎn)為加盟店
老鳳祥的主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋三大產(chǎn)業(yè)，一是以“老鳳祥”商標(biāo)為代表的黃金珠寶首飾產(chǎn)業(yè)；二是以“工美”知名品牌為代表的工藝美術(shù)品產(chǎn)業(yè)；三是以“中華”等商標(biāo)為代表的筆類文具和文教用品產(chǎn)業(yè)。
得益于黃金需求較為強(qiáng)烈，老鳳祥2023年一季報(bào)顯示，其營(yíng)業(yè)收入為245.58億元，同比增長(zhǎng)33.17%；扣非凈利潤(rùn)為7.33億元，同比增長(zhǎng)57.35%，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)均遠(yuǎn)超過(guò)去五年一季度的水平，業(yè)績(jī)亮眼。
截至 2022 年末，老鳳祥共計(jì)擁有營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn) 5609 家（含海外銀樓 15 家），全年凈增 664 家。其中自營(yíng)銀樓、網(wǎng)點(diǎn)為 194 家，連鎖加盟店 5415 家。加盟店的占比超過(guò)了95%，營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的增加數(shù)也主要落在了加盟店上。這意味著老鳳祥的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)比較依賴加盟店。加盟店的監(jiān)管對(duì)品牌方老鳳祥來(lái)說(shuō)無(wú)疑是巨大考驗(yàn)。
就本文提及的消費(fèi)投訴和相關(guān)問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》向老鳳祥方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)，我們將持續(xù)關(guān)注老鳳祥相關(guān)消費(fèi)糾紛的最新進(jìn)展。
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